A área de Clientes mostra quem compra da sua loja, com que frequência e quanto gasta. Com ela você descobre quem são seus melhores clientes, quem está deixando de comprar e com quem vale a pena falar agora.
Como acessar
No menu, em Vendas e Clientes, clique em Clientes.
Escolha o período
No canto superior direito fica o seletor de período. Ao abrir a área, ele mostra Desde a primeira venda, ou seja, todo o histórico da sua loja. Você pode escolher qualquer outro intervalo de datas, e os indicadores são recalculados na hora.
Os indicadores do topo
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Faturamento: soma do valor dos pedidos pagos no período.
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Pedidos: quantidade de pedidos pagos no período.
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Clientes: quantas pessoas diferentes compraram no período.
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Taxa de recompra: porcentagem dos clientes que compraram mais de uma vez.
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Ticket médio: valor médio de cada pedido (faturamento dividido pelo número de pedidos).
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Receita por cliente: quanto cada cliente gastou, em média, no período (faturamento dividido pelo número de clientes).
Passe o mouse no ícone i ao lado de cada indicador para ver essa explicação dentro da tela.
Matriz RFM
A matriz divide seus clientes em grupos de acordo com três perguntas:
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Recência: há quanto tempo o cliente fez a última compra?
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Frequência: quantas vezes ele já comprou?
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Valor: quanto ele já gastou na sua loja?
Cada cliente recebe uma nota de 1 a 5 em cada uma das três, sempre comparado com os outros clientes da sua própria loja. A combinação das notas define o grupo. O tamanho de cada bloco na matriz mostra quantos por cento da sua base estão naquele grupo.
Clique em um bloco para ver os detalhes do grupo e filtrar a lista de clientes logo abaixo.
O que significa cada grupo
Campeões
Compraram há pouco tempo, compram com frequência e gastam muito. São seus melhores clientes.
O que fazer: recompense. Eles costumam ser os primeiros a experimentar novidades, então vale apresentar lançamentos antes para eles.
Leais
Gastam bem e compram com frequência. Respondem bem a promoções.
O que fazer: ofereça produtos de maior valor, peça avaliações e mantenha contato.
Potenciais leais
Compraram recentemente e já voltaram algumas vezes.
O que fazer: ofereça um programa de fidelidade ou indique produtos que combinam com o que já compraram.
Novos clientes
Fizeram a primeira compra há pouco tempo.
O que fazer: comece o relacionamento. Uma mensagem de boas-vindas ou um acesso antecipado a novidades ajuda a trazer a segunda compra.
Promissores
Compraram recentemente, mas ainda gastaram pouco.
O que fazer: apresente mais da sua marca e use descontos pontuais para aumentar o valor da próxima compra.
Prestes a dormir
Estão comprando menos e há mais tempo que a média. Se nada for feito, tendem a parar.
O que fazer: indique seus produtos mais vendidos ou ofereça um desconto para voltar.
Em risco
Já gastaram bastante e compravam com frequência, mas faz tempo que não voltam.
O que fazer: mande uma mensagem personalizada para reconectar, lembrando do que eles já compraram.
Não pode perdê-los
Fizeram as maiores compras, com frequência, mas não voltam há muito tempo. É o grupo que mais vale a pena recuperar.
O que fazer: fale com eles diretamente. Uma conversa pelo WhatsApp costuma funcionar melhor do que uma campanha genérica.
Hibernados
A última compra foi há muito tempo, compraram pouco e gastaram pouco.
O que fazer: ofereça produtos relevantes e condições especiais para reacender o interesse.
Clientes perdidos
Têm as notas mais baixas nas três perguntas.
O que fazer: vale uma campanha ampla de reativação, mas sem investir muito esforço individual.
Outros
Clientes que não se encaixam em nenhum dos grupos acima.
O que fazer: acompanhe. Com o tempo, eles migram para um grupo definido.
Lista de clientes
Abaixo da matriz fica a lista completa dos seus clientes, com nome, e-mail, celular, grupo, data da primeira compra e data da última compra.
Buscar um cliente
Use a barra de busca para encontrar um cliente pelo nome, e-mail, telefone ou CPF.
Filtrar a lista
Os filtros podem ser combinados entre si:
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Segmento: mostra só os clientes de um ou mais grupos da matriz.
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Recorrência: separa quem comprou uma vez de quem já voltou.
Clique em Mais filtros para ver as opções avançadas:
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Tipo de produto: clientes que compraram um tipo específico (por exemplo, camiseta ou boné).
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Produtos comprados: clientes que compraram um produto específico.
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Categoria: clientes que compraram de uma categoria ou coleção.
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Estado: clientes de um ou mais estados.
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Mês de compra: clientes que compraram em determinado mês.
Exemplo de uso: filtre Não pode perdê-los e o estado SP para montar uma lista de clientes valiosos de São Paulo que pararam de comprar.
Ficha do cliente
Clique em qualquer nome da lista para abrir a ficha do cliente. Nela você encontra:
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LTV: quanto esse cliente já gastou na sua loja, somando todas as compras.
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Pedidos: quantas compras ele já fez.
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Ticket médio: valor médio das compras dele.
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Última compra: há quantos dias ele comprou pela última vez.
Logo abaixo aparecem etiquetas que resumem o comportamento do cliente:
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Forma de pagamento: como ele costuma pagar (por exemplo, "Paga no Cartão").
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Ritmo de compra: de quanto em quanto tempo ele costuma voltar. Quando já passou mais tempo que o normal desde a última compra, a etiqueta avisa que ele está atrasado. É um ótimo sinal de que vale a pena entrar em contato.
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Ticket comparado à média: quanto o ticket dele é maior ou menor que o ticket médio da sua loja.
A ficha também mostra:
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Comprou: os produtos que ele já comprou, com foto, quantidade e valor.
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Tipos comprados: o resumo por tipo de produto, com número de itens e valor total.
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Histórico: cada pedido, com data, número, cupom usado, quantidade de itens e valor.
Falar com o cliente
No rodapé da ficha ficam dois botões:
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Chamar no WhatsApp: abre uma conversa com o cliente pelo número cadastrado.
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Enviar e-mail: abre o envio de e-mail para o endereço cadastrado.
Use a ficha antes de falar com o cliente. Saber o que ele já comprou e há quanto tempo não volta deixa a mensagem muito mais pessoal.
Exportar a lista
Clique em Exportar para baixar a lista em planilha (arquivo CSV). O arquivo traz todos os clientes que aparecem com os filtros aplicados no momento, e não só os que estão visíveis na tela.
Se a lista for muito grande, o arquivo é enviado para o seu e-mail com um link para download.
O arquivo contém dados pessoais dos seus clientes, como nome, e-mail e telefone. Guarde em local seguro e não compartilhe em grupos ou canais abertos.
Perguntas frequentes
Por que o número de clientes é menor que o número de pedidos?
Porque alguns clientes compraram mais de uma vez. A diferença entre os dois números é justamente o que forma a taxa de recompra.
Por que um cliente mudou de grupo?
Os grupos são recalculados conforme o tempo passa e novas compras acontecem. Um cliente que era Campeão e para de comprar vai, aos poucos, descer para Em risco ou Não pode perdê-los. Um cliente que volta a comprar sobe de grupo.
As notas são comparadas com outras lojas?
Não. Cada cliente é comparado só com os clientes da sua própria loja. Um Campeão da sua loja é um dos seus melhores clientes, independentemente do tamanho de outras lojas.
Posso usar esses dados para mandar mensagens aos meus clientes?
Sim, para se relacionar com quem já comprou de você. Respeite sempre quem pedir para não receber mais mensagens.