Boas práticas para abertura de chamados junto ao suporte

É comum a necessidade de um atendimento mais humano em situações de urgência, como problemas com entregas ou finalização de vendas. No entanto, mesmo nesses casos, o agente humano precisará de algumas informações básicas para evitar trocas de mensagens desnecessárias, que podem consumir vários minutos até a resolução. Para evitar mensagens incompletas e agilizar o atendimento, todos os tickets passam inicialmente pela etapa de contato com a Claudia, nossa assistente virtual. Sua função é acelerar o processo de resolução, mesmo nesses casos em que ela acaba fazendo mais uma triagem do que o atendimento em si, mas faz toda a diferença quando chega para um especialista.

Independentemente de o atendimento ser feito por um agente ou pela assistente virtual, algumas boas práticas continuam sendo essenciais na abertura de um chamado.

A forma mais eficiente de acelerar a resolução do seu caso é ser claro, objetivo e coerente na descrição do problema. Evite textos longos que não explicam diretamente a situação. Sabemos que, em alguns casos, o contexto é importante, porém, quando o objetivo for sugerir melhorias ou relatar situações mais amplas, o ideal é utilizar a abertura de um feedback.

Ao abrir um ticket, foque no motivo principal que levou você a entrar em contato.

Procure ser descritivo, mas sem excessos. Não é necessário economizar palavras, e sim utilizá-las com foco. Descrições muito curtas, com apenas duas ou três palavras, tendem a gerar novas perguntas por parte do suporte, o que poderia ser evitado com uma explicação um pouco mais completa desde o início.

Alguns exemplos práticos:

❌ Forma errada de começar uma conversa:

Falha na entrega
Pedido com problema
Cliente quer saber da compra dele
Pedido parado sem movimentação
Cliente não consegue comprar

*Perceba que, além de serem descrições vagas, também faltou o número do pedido.

Por que isso é um problema?

❌ Falha na entrega
Esse tipo de descrição pode ter vários significados: o entregador pode não ter localizado o endereço, pode ter havido problemas climáticos, obras na região ou até ausência de alguém para receber o pedido.
❌ Pedido com problema
“Problema” é genérico demais. Pode significar erro no produto, extravio, roubo, atraso ou falta de atualização no rastreio.
❌ Cliente quer saber da compra dele
Em qual etapa está o pedido? Produção? Envio? Está parado no rastreio? O cliente não consegue rastrear? Ou não recebeu?
❌ Pedido parado sem movimentação
Parado onde? Ainda na produção? Já foi despachado e não atualizou? Está há dias em “saiu para entrega”?
❌ Cliente não consegue comprar
O cliente enviou algum print? O problema está no carrinho? No checkout? O PIX não foi gerado? A loja travou?

Todas essas descrições incompletas fazem com que a Claudia precise fazer perguntas adicionais, que podem parecer redundantes, mas são essenciais para identificar corretamente o estágio do problema e encaminhar o ticket da melhor forma possível.

Segue um exemplo de texto errado, longo e pouco objetivo:

❌“O cliente estava aguardando o pedido normalmente em casa, mas precisou sair rapidamente para ir ao mercado. Quando voltou, percebeu que o entregador já estava indo embora. Ele ainda tentou correr atrás para chamar, mas não conseguiu contato. Agora ele está preocupado porque não sabe se haverá uma nova tentativa de entrega, em qual dia isso pode acontecer e quer entender como deve proceder, se precisa ficar esperando novamente ou deixar outra pessoa no local para receber.”

Esse tipo de descrição traz muito contexto, mas pouca informação útil para ação imediata.

✅O pedido INK123456 está com o status:“Tentativa de entrega sem sucesso — destinatário ausente.”

Haverá uma nova tentativa? Qual a próxima data prevista?

Vale reforçar: a Claudia está preparada para resolver inclusive casos urgentes. Quando o chamado é bem informado desde o início, é possível chegar a uma solução em poucos minutos, muitas vezes sem precisar aguardar o tempo médio de resposta do atendimento humano.

✅ Forma correta de começar uma conversa:

✅ O pedido INK123456 está com o status:
“Houve uma tentativa de entrega, e o destinatário não estava presente no momento da entrega. Será feita uma nova tentativa.”

Essa mensagem foi copiada diretamente do rastreio. Não é necessário elaborar muito, utilizar a informação exata já acelera o atendimento.

✅ O rastreio do pedido INK123456 informa que a carga foi roubada.

✅ O cliente do pedido INK123456 informou que o rastreio está sem movimentação desde o dia 01/02. Houve algum problema com a transportadora?

✅ O pedido INK123456 tinha previsão de entrega para ontem. O rastreio indica que saiu para entrega, mas o cliente informou que ainda não recebeu.

✅ O rastreio do pedido INK123456 está sem atualizações desde o dia 02/03, e a data de entrega está próxima.

✅ O rastreio do pedido INK123456 está sem atualizações, e a data de entrega é hoje.

✅ O cliente do pedido INK123456 informou que tentou aplicar um cupom, mas o desconto não foi concedido.

✅ O cliente informou que, ao clicar para gerar o PIX, a tela ficou branca.

Esse formato funciona melhor porque:

Identifica o pedido logo no início
Aponta exatamente onde está o problema
Evita perguntas desnecessárias
Permite um direcionamento mais rápido para a solução

Evite narrativa emocional, foque no problema

Ao abrir um chamado, evite descrever a situação com base em sentimentos, urgência ou pressão do cliente.

Exemplos como:

“O cliente está muito insatisfeito”
“Isso é urgente, preciso resolver rápido”
“Estou com medo de perder a venda”

não ajudam na identificação do problema e podem atrasar o atendimento.

Sabemos que, muitas vezes, seu cliente tem expectativas importantes, como prazos específicos ou datas relevantes, e entendemos também que você precisa que a venda seja concluída da melhor forma possível.

Porém, para que o suporte consiga agir com rapidez e precisão, é fundamental focar no problema objetivo. Contextos mais amplos, percepções ou sugestões são muito bem-vindos, mas o ideal é que sejam enviados na abertura de um feedback. Isso nos ajuda a melhorar continuamente o processo para você e para todos os demais lojistas.

O suporte precisa entender o que está acontecendo tecnicamente, não o impacto emocional da situação.

DICA: Check rápido antes de enviar o chamado

Antes de abrir o ticket, revise:

Informei o número do pedido?
Descrevi exatamente qual é o problema?
Indiquei em qual etapa isso aconteceu (produção, envio, entrega, pagamento)?
Incluí data ou referência de quando começou o problema?
Anexei print ou evidência, se necessário?
O texto está claro e direto, sem informações desnecessárias?

Se todas as respostas forem “sim”, seu chamado já está pronto para um atendimento mais rápido e preciso.

Chamados bem estruturados agilizam sua solução

Quanto mais claro e completo for o seu chamado desde o início, mais rápido conseguimos entender o problema e direcionar a solução correta.

Chamados com poucas informações, sem número de pedido ou sem contexto objetivo podem exigir novas perguntas para esclarecimento, o que naturalmente aumenta o tempo até a resolução.

Por outro lado, quando o chamado já chega bem descrito, com as informações essenciais, muitas vezes é possível avançar diretamente para a solução, reduzindo etapas e tornando o atendimento mais ágil.

Estamos aqui para ajudar você a resolver da forma mais rápida e eficiente possível. Seguindo essas orientações, seu atendimento flui melhor, para você, para seu cliente e para todo o processo.

Conte com a gente.