A importância do pós-venda.
O pós-venda é a atenção, ou melhor, é o relacionamento que você cria com seu cliente após sua compra. É uma estratégia
de retenção e fidelização de quem já conhece você e sua marca. Na verdade, é a forma mais barata de vender novamente,
não apenas em relação a custos financeiros, mas também em relação ao tempo.
Se você tenta atrair clientes por anúncios nas redes, você está investindo dinheiro, e, quando você atrai clientes por
Tráfego Orgânico, está investindo tempo.
Então, manter os clientes que já conhecem sua marca e qualidade se torna, de longe, a melhor opção para fazer novas
vendas para esses compradores. Inclusive, além de não precisar convencer ninguém sobre sua credibilidade, um produto de
qualidade, aliado a um pós-venda bem feito, irá te trazer indicações.
A mágica do pós-venda é que você não precisa fazer nada muito grandioso e criativo; pelo contrário, às vezes, ser o mais
simples possível vai ser o mais funcional.
Num mundo onde tudo é muito robotizado, mandar um e-mail ou uma mensagem por Whats se torna algo extremamente raro e,
por tanto, marcante.
Existem algumas ferramentas que podem te ajudar a automatizar seus emails para envios em massa, de graça, como MailChimp
ou Wix, mas, se você quiser simplificar e, ao mesmo tempo, ser mais humano, o bom e velho Gmail já vai causar uma boa
sensação de “algo mais pessoal”. É claro que, se você faz muitas vendas por mês, fica difícil fazer isso sozinho, mas,
se você estiver começando agora, opte por essa opção para causar mais empatia. Não precisa ser nada muito elaborado e
colorido; um textinho breve já irá te ajudar a iniciar uma conversa.
Essa é uma das muitas vantagens e diferenciais que você terá ao criar uma loja na Reserva INK. Aqui, seus clientes são
seus, você tem acesso total aos dados deles, como email e telefone (a propósito, use com sabedoria). O comum, em outras
plataformas, é o lojista ter acesso apenas ao dashboard financeiro, mas seus dados ficam nas mãos das plataformas; se
você resolver migrar, vai ter que começar do zero na prospecção de clientes. Aqui, na INK, você poder baixar sua
planilha direto em seu dashboard.
Como fazer um bom pós-venda?
Ok, mas como fazer um pós-venda de forma prática? Comece pelo básico, que pode parecer óbvio, mas poucos fazem. Segue
uma lista rápida:
E-mail de boas-vindas. Agradeça seu cliente pela compra, avise que, se ele precisar de qualquer informação sobre o
produto, pode te procurar (como lavar a camiseta, trocas, dúvidas em geral).
Whatsapp de feedback: Pergunte ao seu cliente o que achou do produto, a qualidade, se foi bem atendido de forma rápida,
se o processo foi satisfatório.
E-mail com cupom: Além de agradecer, você ainda pode enviar um Cupom de Desconto para a próxima compra. Mas é bom
observar: um email de pós-venda não serve apenas para tentar vender novamente, mesmo porque, se seu cliente acabou de
comprar, não faz sentido oferecer novos produtos de forma tão recente. Fora que seu email atencioso pode acabar virando
um “aaah, esse cara só quer me vender de novo”, por tanto, na hora de oferecer o cupom, seja sutil e despretensioso.
E-mails comemorativos: Dia das mães, Páscoa, Natal… Se você enviar um e-mail com uma mensagem para seu cliente, tenha
certeza de que, no mínimo, você vai conseguir tirar um sorriso dele. Aproveite para elaborar um pouco mais sua mensagem,
criando um cartão animado no Canva. As mesmas dicas que você pegou no post sobre Criação de Produtos podem ser usadas na
criação de um cartãozinho para seu cliente. Não tenha medo de ser cafona.
Envie brindes: Você não precisa gastar muito para enviar brindes para seus clientes; pode simplesmente ser uma cartinha
com um adesivo da sua marca, junto com um bilhete e um cupom de desconto. Cartas simples custam menos de R$2,00. Hoje,
as pessoas não recebem mais cartas físicas, a não ser boletos (as que ainda recebem assim), então seu brinde pode causar
uma incrível surpresa. Sem falar que você pode pedir para seu cliente confirmar o recebimento, te marcando no Instagram
#ficaadica.
Inclusive, uma dica extra: é fato que você vai ter clientes comprando da sua marca pelos seus anúncios ou Instagram e,
mesmo assim, não ser seguido por eles. Pedir para te marcarem no Instagram é uma boa forma de conseguir mais um meio de
contato, além, é claro, de ter a prova social para outros potenciais clientes, pois você pode criar um destaque só para
essas marcações.
Seja natural: Pós-venda não é apenas mandar e-mails ou Whats para ser lembrado ou oferecer novos produtos; é também o
seu relacionamento com o cliente. Então, use as redes para interagir, mande mensagens diretas, compartilhe posts que
podem interessar, comente nos stories. Use as ferramentas disponíveis para sempre se manter por perto.
Upsell: Pós-venda tem mais a ver com relacionamento do que com vender novamente; vender novamente é quase uma
consequência. Deixe isso para os seus e-mails marketing. E sim, uma coisa não anula a outra: você pode ter comunicação
mais pessoal e, ao mesmo tempo, comercial com seu cliente. Você pode criar um estilo de e-mail para uma comunicação
pessoal e outro totalmente diferente para o e-mail marketing. O melhor dos dois mundos é equilibrar isso. Porém, uma boa
forma de fundir isso é mostrar que você lembra o que o cliente comprou ou de conversas que vocês tiveram sobre algo.
Exemplo: você tem uma marca de camisetas para ciclistas e uma delas é sobre “Ciclistas na Orla do Rio de Janeiro”?
Quando você criar mais uma estampa com esse tema, compartilhe e diga ter lembrado dessa pessoa. Inclusive, você pode
deixar claro que ela está sabendo dessa novidade antes mesmo de você divulgar nas redes. Afinal de contas, ela é VIP.
Cartão Fidelidade: Não é maneiro quando você vai num restaurante e eles carimbam atrás do cartão para você ganhar uma
sobremesa? Então, faça isso com seus clientes. Seja criativo, diga que, após certa quantidade de compras, eles irão
ganhar um super desconto ou um brinde especial.
Cartão de aniversário: Já mencionei sobre cartões em datas comemorativas e cartas com brindes, mas aniversários merecem
um tópico à parte. Se houver abertura, pergunte ao seu cliente sobre o dia do aniversário dele. Esse é o tipo de
pergunta que você pode fazer sem medo, pois, inevitavelmente, seu cliente irá desconfiar que existe a chance de ele
receber algum mimo nessa data e irá te responder prontamente. Então, faça a mágica acontecer.
Para resumir, seja criativo na hora de entrar em contato com seu cliente, teste, seja sincero e descubra o que funciona
melhor nas suas interações. Você vai acabar descobrindo que o valor agregado à sua marca com esse tipo de interação pode
ser mais importante que um simples post patrocinado falando das qualidades do seu produto para desconhecidos.
Espero que esse post tenha te ajudado a entender a importância do pós-venda. Caso você tenha gostado e queira mais
algumas dicas, pode mandar seu feedback ou dúvidas por e-mail (contato no fim do post).