Como o comprador solicita, sozinho e sem custo, a troca de um produto com defeito.

O que mudou para o cliente

O cliente agora consegue solicitar sozinho, direto na loja, a troca de um produto com defeito, sem custo, sem precisar abrir chamado com o suporte e SEM CONSUMIR A TROCA GRÁTIS. Basta acessar o pedido já entregue e seguir um formulário simples de troca.

Depois de enviada, a solicitação fica aguardando análise antes de ir para produção. O cliente é avisado por e-mail e WhatsApp assim que houver uma decisão.

Motivo da mudança

Anteriormente, quando um cliente precisava solicitar uma troca, era necessário abrir um chamado para que o lojista avaliasse e aprovasse ou não a solicitação.

No entanto, existem situações em que a troca não deve consumir o direito à primeira troca gratuita do cliente, especialmente quando o problema está fora do controle dele. É o caso, por exemplo, de produtos enviados com a estampa errada, defeitos de fabricação ou outros erros relacionados à produção e ao envio do pedido.

O novo sistema foi desenvolvido justamente para tornar a análise desses casos mais segura, organizada e eficiente. Agora, o motivo da troca poderá ser justificado de forma mais completa, com o envio de fotos e informações sobre o problema identificado.

Esses registros são importantes não apenas para validar que a troca não deve consumir o benefício do cliente, mas também para que possamos compreender melhor a origem dos erros. A partir das fotos e dos motivos informados, será possível identificar padrões, localizar possíveis gargalos na produção, no cadastro, na separação ou no envio dos pedidos e, assim, definir melhorias mais precisas para evitar que os mesmos problemas se repitam.

Além disso, o novo fluxo elimina a necessidade de o lojista abrir um ticket para cada solicitação desse tipo. As trocas relacionadas a defeitos, erros de produção ou envio incorreto serão direcionadas diretamente para uma equipe exclusiva, responsável por analisar, liberar as solicitações e auditar os possíveis erros.

Com isso, o processo tende a ser mais rápido, pois essas solicitações não entrarão na mesma fila dos tickets gerais, que reúne assuntos diversos. Haverá um fluxo específico e dedicado exclusivamente às trocas por defeito ou problemas no pedido, trazendo mais agilidade para o lojista, mais segurança para o cliente e informações mais consistentes para a melhoria contínua da operação.

Passo a passo: como o cliente solicita a troca

1. Acessar o pedido e pedir a troca

Na área “Minhas Compras”, o cliente abre o pedido já entregue e clica em “Preciso trocar os produtos”, na seção “Precisa de ajuda?”.

Tela do pedido entregue, com a opção “Preciso trocar os produtos”

2. Escolher o motivo da troca

Em seguida, o cliente seleciona o motivo da solicitação. Para o fluxo de troca por defeito sem custo, os motivos são: produto com defeito, estampa mal posicionada ou qualidade da estampa.

Seleção do motivo da troca

3. Selecionar os itens do pedido

O cliente marca quais produtos do pedido deseja trocar. É possível trocar um ou mais itens na mesma solicitação.

Seleção dos itens a serem trocados

4. Escolher o novo produto (opcional)

Se quiser, o cliente pode selecionar um novo produto para substituir o item, clicando em “Selecionar novo produto”. O processo tem dois passos: primeiro a escolha da estampa,

Passo 1 de 2: escolha da nova estampa

depois a revisão de modelo, cor, tamanho e quantidade.

Passo 2 de 2: revisão de modelo, cor, tamanho e quantidade

5. Anexar a foto do defeito

Esta etapa é obrigatória: o cliente precisa anexar ao menos uma foto que mostre exatamente o defeito relatado. Essa foto é o que o suporte vai analisar antes de aprovar a troca.

Upload da foto do defeito, antes de enviar a solicitação

6. Enviar e acompanhar

Ao clicar em “Enviar troca”, o cliente recebe a confirmação na tela e por e-mail. A partir daí, é só aprovar no dashboard e aguardar: a solicitação será analisada pela nossa equipe, e o cliente será avisado por e-mail e WhatsApp assim que houver uma decisão.

Confirmação de envio da solicitação de troca

Bom saber

• A troca por defeito é sem custo para o cliente: é uma cortesia, ele não perde a troca grátis do pedido.

• Só é necessária uma foto que mostre claramente o defeito relatado; solicitações sem foto não podem ser enviadas.

• Motivos que não são de defeito (tamanho, cor, arrependimento etc.) seguem o fluxo normal de troca, sem essa etapa extra de análise de foto e consomem a troca gratuita.

• O prazo padrão para solicitar troca comum após a entrega é de 30 dias corridos e 90 dias corridos para troca por erro ou defeito.

Fluxo completo de trocas (prazos, elegibilidade e demais regras): consulte o artigo “Como funcionam as trocas na INK?” na Central de Ajuda.